Ce inseamna sa iti respecti clientii, draga Orange si draga eMag

Nu este un articol de beauty, insa la cate riduri si peri albi mi-au provocat aceste doua companii, as putea sa le mentionez ca si cauze de imbatranire precoce ale tenului ce nu pot fi combatute nici cu un ser facial Sisley sau Babor. La Orange sunt clienta de abonament din 1999 ( poate unii care ma citesc nici nu stiau inca sa citeasca pe vremea aceea), iar de la eMag am facut prima cumparatura cand au aveau sediul pe undeva pe la Semanatoarea, prin 2007 cred, nici nu mai tin minte, cumparam un mini laptop atunci de la ei si inca ceva.

Cu eMag povestea e mai scurta, astept sa se solutioneze inca o reclamatie pentru o comanda la doua produse, comanda pe care am platit-o online, in fine, sa zicem ca poate aici treaba nu e asa grava. Inca am rabdare, sunt plimbata de la eMag la magazinul partener si tot asa, sunt pusa sa trimit poze, dovezi, de parca am comandat o statie in Cosmos. Inca am rabdare, desi pentru eMag aveam cu totul si cu totul alte pretentii, mai ales la cat si cum se comunica ei, leader pe piata, the best of the best, nu vreti sa le vedeti managerii pe la evenimente si conferinte cat de mandri sunt de aceasta afacere unica si mirabolanta.

Cu Orange insa povestea e lunga, chiar foarte lunga. Din 1999 si pana acum cati ani sunt? 17. Timp de 17 ani am platit la zi, fara nici o restanta niciodata, abonament catre aceasta companie, uneori mai mic, uneori mai mare, uneori am avut abonamente luate si pentru membrii familiei, in fine, am folosit si roaming, am si iPad luat de la ei cu abonament de date, sunt un client mic, mediocru ca si incasari aduse firmei portocalii, dar fidel si cu mult respect. Nici nu i-am bazait la cap cu intrebari stupide din momentul in care si-au facut Call Center, nu mi-am deteriorat SIM-ul. Chiar am fost cuminte. Cred ca acum un an, am avut marele tupeu si curaj sa le amintesc ca sunt clientul lor de niste ani si as vrea si eu o oferta personalizata. Raspunsul a fost ca nu se poate, sa ma uit in lista de oferte curente si la revedere. Intreb totusi daca pot lua legatura cu cineva de la ei care face ofertele personalizate, mi se da o adresa de email, scriu, primesc inapoi un raspuns dintr-acela clasic, banuiesc ca il stiti deja, jumatate de corporate language, adica limba de termopan, si esenta e ca nu se poate. Le spun ca as vrea atunci sa plec, sa ma portez la alta companie. Imi zic ca pot face ce doresc, dar atentie ca mi-am prelungit contractul pe 2 ani si ca nu pot face inca asta. Le spun ca mai am rabdare si o sa fac portarea atunci. Imi multumesc si imi zic toate cele bune, gen ” ne doare putin langa cot ca tu pleci de la noi”. La un moment dat stiu ca m-a sunat cineva, nu mai stiu cand, sa imi spuna ca sunt cam fraieruta ca nu mi-am pus abonamentele la zi, ca platesc niste versiuni vechi cu avantaje putine cand in aceeasi bani as putea avea mai mult. Le spun la telefon ca eu nu aveam de unde sa stiu, in fisa mea de post de la firma unde lucrez nu scrie ca trebuie sa imi verific ofertele de la compania de telefonie unde sunt abonata, normal este sa ma avertizeze acea firma, cred ca asta scrie in fisa de post a celor de la vanzari de la Orange. Si mi-au modificat oamenii abonamentul, pentru ca plateam prea mult si primeam prea putin… ei s-au autosesizat dupa niste ani. Chiar m-au certat putin ca nu am fost atenta ca ei isi innoiesc abonamentele si ca eu plateam ceva ce aproape nu mai exista, decat acolo pierdut in uriasa lor baza de date.

Daca ele ar putea vorbi… #orange #dialog @orangeromania #orangeromania

A photo posted by Ana-Maria Tatucu (@beautybarometer) on Jul 29, 2016 at 2:25am PDT

Gluma maxima a fost cand acum cateva zile, sunt sunata de cineva din Call Center-ul lor sa ma felicite ca sunt abonata de 17 ani si ca au o oferta personalizata pentu mine. Am zis Doamne, in sfarsit!! Si mi se spune asa: daca mai platesc inca un abonament de date ( in plus fata de ce am) , primesc nu stiu ce tableta, in fine, o chestie care probabil le sta lor pe stoc si trebuie sa o lichideze. Le spun ca de ani de zile solicit o oferta personalizata pentru un anume tip de telefon, iar daca sistemul lor de CRM ( customer relationship management) chiar functioneaza, asa cum se lauda peste tot, vor afla ce anume am cerut si cand si chiar si ce mi s-a raspuns. Tipul imi zice multumesc si inchide.

Pot sa le dau o mica solutie acestor companii:

• terminati cu limbajul de termopan, la modul serios, ne oboseste, iar cu un client cu care discuti de 17 ani ar fi cazul sa vorbesti normal, draga Orange, eu am imbatranit cu voi, dar vad ca voi vreti sa imbatranesc si mai rau. Putem sa vorbim ca doi oameni normali, fara sa imi repeti numele din minut in minut si sa imi traduci propriile afirmatii in textele standard din manualul de customer care;
• stiu cat investiti in publicitate, enorm. Luati din mamaliga aia mare doar 10% si investiti in ceva programe de fidelizare REALE. Se face asa, stabiliti niste criterii foarte sus, in asa fel incat sa va selectati si identificati un grup de clienti cu adevarat fideli, adevarati ambasadori nestiuti si care probabil v-au adus mai multi clienti decat reclamele voastre. Cu criteriile acestea, interogati baza de date de clienti uriasa pe care o aveti. Luati clientii aceia la puricat putin sa vedeti daca sunt cu adevarat fideli, buni platnici etc. Dati-le astfel de treaba misto unor oameni care lucreaza la voi la Marketing si s-au plictisit de rutina aia de rapoarte care dau mereu pe minus. Probabil o sa ramaneti cu vreo 100 de indivizi, hai poate chiar 1000, dati-le oferte personalizate dupa ce chiar discutati cu ei la modul real ( apropo, va scoateti si de niste testimoniale asa bune si reale de pus la voi pe canalele de Social Media unde comunicarea pare a fi din antichitate). Le faceti oferte pe bune, ii trati ca si clienti VIP, eventual chiar numiti programul asta de fidelizare in vreun fel astfel incat orice vorbitor pe mobil sa viseze sa faca parte din acel sistem de fidelizare, orice pustan sau batran sa viseze sa treaca 10 ani de relatie cu voi si sa aiba acces la asa beneficii.
• pentru eMag, doar atat: atentie cu cine va creati parteneriate, inteleg ca vreti sa aveti cel mai mare sortiment online, dar si la voi functioneaza proverbul: spune-mi cu cine te insotesti si iti spun cine esti… dar cu voi mai am inca rabdare sa mi se rezolve reclamatia.
• tot pentru Orange, in fiecare an de ziua mea imi trimiti nu stiu ce minute gratuite, s-a uitat vreodata cineva in baza de date sa vada ca enorm de multi clienti fideli avem deja sute de minute incluse, ce sa mai facem cu inca 10 sau 20? De ce mai chinuiti serverele sa trimita acel sms stupid? La cate minute NU am vorbit in astia 17 ani, puteti sa imi faceti in contul acelor minute un cadou de ziua mea pe bune. Si nu mie, ci sutelor si miilor de abonati in aceasta situatie.
• in programele de fidelizare, nu te mai intereseaza marea masa, te intereseaza extremele, acel 10% de clienti nemultumiti si acei 0.5%-1% de clienti supermulumiti. Mai te intereseaza clientii aceia care stau langa tine de ani si ani, un alt 4-5% sa zicem. Un sistem de fidelizare trebuie sa se focuseze pe 20% din clienti si sa le faca cu adevarat program de tratare personalizat, de asta se numeste de fidelizare. Nu le dai celor fideli ce le dai si la restul de 80%, atunci de ce ii mai numesti fideli???

Nu am scris acest articol ca vreau vreo para malaiata nici de la eMag si nici de la Orange, ci vreau sa inteleaga odata aceste mari business-uri pe care eu chiar le apreciez si de care chiar am nevoie, ca e momentul sa aiba un adevarat parteneriat cu acei clienti fideli.