Am considerat ca e bine sa scriu despre aceasta situatie, promotia falsa lansata de cei de la elefant.ro. In noaptea din 10 spre 11 decembrie 2016, incepand cu ora 9 PM 10 decembrie si pana pe 11 decembrie 9 AM s-a derulat o promotie de zile mari. Elefant a anuntat ca va fi o noapte alba, de reduceri, ca vor face ceva super. Ca si client elefant, normal ca am asteptat si am cercetat oferta. Bineinteles ca reducerile de peste 70% aplicate la un sortiment mare de parfumuri au venit la momentul oportun, tot pregateam cadouri in aceasta perioada. Nu au fost 2-3 parfumuri cum a avut canar.ro sau cateva televizoare cu pret eronat cum a avut candva eMag, ci siruri intregi de articole cu preturi frumos rotunjite si aranjate sa te atraga.
Site-ul a mers chiar bine in seara aceea, de cateva ori au fost mici esuari de conectare de cateva secunde, in rest nimic nu dadea vreun semn ca e ceva in neregula sau ca oamenii de acolo intampina probleme tehnice. Produsele mai se lichidau ca si stoc, era firesc. Am ratat vreo 4 parfumuri. La o asemenea promotie stocurile se duc repede. Fiind fana a marcii Guerlain, am facut o prima comanda unde am inclus tot ce am reusit sa prind din acest brand, pe urma am mai facut doua comenzi mai mici. Am achitat online, PayU a confirmat repede ca se confirma plata. Stiam ca livrarea se va face in interval 17-23 decembrie, elefant a anuntat de la inceput acest lucru si nu m-a deranjat. Era de la sine inteles ca vor avea un efort urias de sustinut in a trimite sute, daca nu mii de comenzi.
Per total, am achizitionat produse de o valoare de aproximativ 700 de lei, bani care si la ora cand scriu acest articol sunt blocati, adica nu dispun de ei. Astazi este 13 decembrie. Comenzile au fost date pe 11 decembrie, putin dupa miezul noptii si mesajul de anulare a sosit aseara la ora 7:46 PM. Chipurile din cauza unor defectiuni tehnice, cele 3 comenzi au fost anulate.
Avand blog, am zis sa promovez acest lucru. Totodata sunt inscrisa si pe platforma de afiliere 2performant.ro, ca si multi alti bloggeri, si primesc si comisioane pe baza vanzarilor pe care le generez. Este o forma normala si corecta prin care cei care suntem activi online sa fim recompensati pentru promovare si comunicare. Concret, elefant oferta prin aceasta platforma un comision de 7% din vanzarile generate de fiecare afiliat in parte, respectiv 2% pentru carti. Elefant este dispus sa isi ofere din bugetul de marketing pentru treaba asta, e ok, isi asigura un trafic constant si vanzari deloc de neglijat, totul ok pana aici.
Promotia s-a inchis la 9 dimineata a doua zi, exact cum a fost anuntat. Dupa ceva stari de suspiciune, chiar am zis “uite ca face si la noi cineva promotii ca si in alte tari”. Si ma gandeam cum o sa fac un articol si un clip (unboxing al comenzilor sosite!!) in care o sa dau exemplu elefant.ro ca primul comerciant care pe zona de beauty stie sa faca promotii, stie sa anime clientii si sa ofere o ocazie de super deal-uri. Ma gandeam chiar sa incerc sa obtin si un interviu cu ei, sa ii intreb cum le-a venit ideea, sa ii intreb ce planuri mai au pe viitor si cum o sa isi surprinda clientii cu asemenea promotii atat de bune. In capul meu, doi neuroni erau optimisti si deja dansau. Noroc ca nu ii am doar pe cei doi.
Ca si om cu ceva experienta pe comert, am zis ca au investit major in aceasta promotie si cu risc mare. Cu siguranta si-au castigat un numar enorm de clienti pe care ii vor fideliza si astfel isi vor recupera pierderile posibile din marja de profit, pierderi ce puteau aparea dupa ce au vandut produse cu reduceri atat de mari. Totodata ma gandeam ca elefant si-a lichidat stocurie cu rotatie mult prea lenta si care le dadeau peste cap niste rapoarte prin contabilitate. Nu sunt primii care au facut asta, inclusiv in companiile unde am lucrat, am vazut cum se gandesc asemenea campanii care in final aduc rezultate bune. E multa munca in spatele unei asemenea campanii si chiar ma gandeam ce echipa misto au acolo de le-a iesit treaba asta.
In continuare sustin ca exista o echipa misto acolo, insa factorii de decizie si anume cei ce conduc firma asta au facut varza modul de a gestiona o asa zisa situatie de criza. Au remarcat ca exista o “problema” dupa 24 de ore de la finalul promotiei, dupa ce comenzile erau deja in meniul clientilor, banii achitati online erau deja plecati din conturile cumparatorilor, planurile oamenilor erau deja stabilite, adica toti clientii ne asteptam cu rabdare comenzile. Chiar ma uitam la preturi, frumoase, cu “..,90”, adica preturile clasice de promo, nimic suspect ca ceva din baza de date a luat-o razna si a afisat eronat lista de preturi. Nu pot sa cred ca in noaptea aceea de promotie, cand clientii comandau la greu, nu era nimeni din echipa elefant.ro care sa supravegheze ce se intampla si care sa verifice live lucrurile. Orice comerciant online, cat de mic e, are un om sau o echipa on hold care verifica 24 din 24 ce se intampla cu protocolul de comenzi, cu serverul etc. Adica nu lansezi o asemenea promotie si tu dormi. Ei au dormit si a doua zi oricum.
Vor ramane in istorie ca cel mai prost caz de a gestiona o situatie de acest gen. Deficitul de imagine este mare pentru ca au lovit in credibilitate, au si intarit convingerile celor care inca ii suspectau de produse false sau de servicii proaste. Acum e si un efect revers, tipic balcanic, cainii latra, caravana trece, stiti despre ce vorbesc. Adica acum ne suparam, isi primesc mesaje negative de peste tot, vor avea carca de reclamatii la OPC, insa ei tot au vanzari, incet incet oamenii vor uita. Juridicul lor se spala frumos pe maini fluturand conditiile comerciale scrise acolo cu litere mici si pe care ei stiu ca nu le citeste nimeni. OPC-ul se va duce, va constata, va da probabil niste amenzi , procese verbale, niste oameni vor fi dati afara sau trasi la raspundere. Circul se va stinge. Probabil ca daca vor repeta figura si vor reusi sa vanda niste chestii reduse la 80%, amnezia dulce va acoperi ca o zapada mizeria produsa. Nu prea avem noi coloana sa rezistam, iar ei stiu psihologia cumparatorului roman. Multi dintre noi s-au bucurat de acel voucher de 50 lei, trimis chipurile ca ei sa isi spele pacatele. Se cumpara diplome de doctorat in Romania, cum sa nu se cumpere si tacerea unui client mintit? Intrebarea mea este insa oare chiar toti vom tolera mizeria asta?
Pe mine m-au pierdut de client. Mi-e si sila ca indirect imaginea mea a fost asociata cu a lor, gen “ia uite, BeautyBarometer ne anunta promotiile de la elefant”. Fiind o zona de business, eu chiar imi doresc sa apara cineva din conducere, din actionariat si care sa faca un gest etic, sa gaseasca solutia optima de a scoate din mizerie imaginea elefantului si sa ma faca sa zic “da, exista minuni!”. Pentru ca totusi, sunt o companie cu 5 ani de activitate, cu investitori importanti, adica nu e un “gigi srl” care vinde chestii de pe taraba. Emotional mi-au produs o mare greata si o mare lehamite, speram ca in sfarsit cineva impinge stacheta in sus, speram sa vad promotiile de care se bucura clienti din alte tari. Stiti nebunia aceea de Black Friday ce o vedeam in filmele americane? Am trait experienta unor super deal-uri in outlet-uri din New York, Paris, Viena si chiar Budapesta, pana chiar si in Bulgaria. Ma gandeam ca se va intampla si la noi. Dar nu. La noi nu. La noi minciuna este sustinuta de conditii de alea comerciale scrise cu litere mici in care comerciantul iti spune pana la urma direct ca el nu isi asuma nimic, dublata si de o nesimtire intens impregnata in ADN-ul unei anume clase de oameni de business. Mai grav este ca nimeni din autoritati nu se sesizeaza ca la noi reglementarile comerciale inca au o gramada de bube si comerciantul pana la urma se spala pe maini trantindu-ti ditamai conditiile pe care tu ai bifat ca le-ai luat la cunostinta.
Elefantule, din nou, sa iti fie rusine.
Update, 14 martie 2017: am facut recent o noua comanda la elefant.ro, dupa ce am auzit declaratia CEO elefant.ro la televizor. Am inteles ca acolo s-a produs pana la urma un incident urat, mai pe scurt nu poti avea uneori incredere nici in angajati in posturi cheie. Personal, ca si angajat in alte companii, am trecut prin experiente similare si am inteles contextul. Comanda facuta recenta, un parfum Nina Ricci la un pret foarte bun, cam 60% vs o parfumerie clasica, a sosit cu ceva intarziere, dar intact, original, bine ambalat. Am reinceput sa comand si sa promovez elefant.ro, dar nu recomand plata online la acest magazin online. Banii mei in decembrie au stat blocati peste 48 de ore, lucru pentru care eu nu ma mai risc. La capitolul acesta, elefant.ro nu a fost inca capabil sa raspunda si nici eu nu am energie si bani de consumat pe avocati si procese, desi si-ar fi meritat din plin. Bani blocati au fost cam 500 de lei, numai cheltuielile cu un avocat ar fi triple ca sa ii dau in judecata pentru asta. Asa ca prefer sa profit de ofertele lor, care uneori din punct de vedere a preturilor chiar sunt foarte bune, insa nu imi mai risc blocarea banilor prin plata online.
